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En un esfuerzo por afinar la competitividad del país en el mercado internacional, la calidad del servicio pasó al frente del debate durante una jornada de capacitación organizada por la Tour Operators Union of Ghana (TOUGHA) en el Labadi Beach Hotel en Accra. El encuentro, celebrado el 18 de febrero de 2026, reunió a operadores y actores del sector para trabajar de forma intensiva en habilidades que impactan directamente la percepción del visitante: desde la primera consulta por correo hasta la despedida en el aeropuerto. Esta iniciativa fue facilitada por Priscilla Wellington, directora ejecutiva de Customer Service Africa, y busca convertir la atención personalizada en un activo estratégico para Ghana.
Por qué el servicio marca la diferencia
Los ponentes del taller coincidieron en que, más allá de los atractivos naturales y culturales, lo que define la elección de un destino es la experiencia que viven los turistas. Y esa experiencia es, en gran medida, responsabilidad de las personas que atienden al viajero. Experiencia aquí se entiende como el conjunto de interacciones que configuran el recuerdo del viaje: comunicación previa, conocimiento de producto, agarre cultural, manejo de quejas y cortesía en el trato. Yvonne Donkor, presidenta de TOUGHA, enfatizó que los operadores actúan como embajadores de Ghana; por tanto, la profesionalización del personal es un elemento imprescindible para sostener la reputación del destino.
Diagnóstico y retos detectados
Durante la sesión, Ekow Sampson, subdirector ejecutivo de operaciones del Ghana Tourism Authority (GTA), aportó un panorama realista: Ghana cuenta con numerosas fortalezas —patrimonio cultural, festivales vibrantes, ofertas de ecoturismo y una estabilidad democrática—, pero adolece de deficiencias operativas que afectan la satisfacción del visitante. Entre los problemas señalados figuraron la falta de conocimiento detallado sobre los productos turísticos, habilidades de comunicación insuficientes, actitudes poco profesionales, demoras y estándares inconsistentes. Sampson advirtió además sobre el impacto amplificador de las redes sociales: una mala reseña puede disuadir a miles en cuestión de horas, por lo que la atención al cliente dejó de ser solo operativa para convertirse en una prioridad económica nacional.
Implicaciones digitales
En la era digital, la reputación en línea es tan tangible como una guía de viajes. El taller resaltó la necesidad de incluir en la formación elementos de alfabetización digital y manejo de quejas en plataformas virtuales, para que los operadores sepan responder con rapidez y profesionalidad a críticas y consultas. La capacitación pretende enseñar protocolos de respuesta, gestión de reseñas y uso estratégico de testimonios positivos para contrarrestar impactos negativos.
Acciones previstas y sostenibilidad del cambio
Frente al diagnóstico, el GTA anunció la próxima puesta en marcha de un programa nacional de formación en servicio al cliente que cubrirá todas las regiones del país. El objetivo es establecer estándares uniformes, promover conducta ética, reforzar sistemas de control de calidad y consolidar capacidades en gestión de quejas y herramientas digitales. Tanto la autoridad como TOUGHA insistieron en que un taller es solo el inicio: el verdadero avance exige una transformación cultural sostenida, supervisión constante y mecanismos de rendición de cuentas dentro de las empresas turísticas.
Rol de TOUGHA y replicabilidad regional
TOUGHA fue elogiada por asumir un liderazgo proactivo, sin esperar una intervención regulatoria para actuar. La iniciativa se concibe como parte de una estrategia más amplia para proteger la marca turística de Ghana y fomentar recomendaciones positivas que generen visitas repetidas. Además, el modelo aplicado en Accra podría servir de ejemplo para otros mercados de África subsahariana donde la competencia por el turista internacional exige no solo recursos atractivos, sino también equipos formados que ofrezcan experiencias memorables.
En síntesis, la jornada del 18 de febrero de 2026 en el Labadi Beach Hotel representó un paso concreto hacia la profesionalización del sector turístico en Ghana. El mensaje principal fue claro: invertir en la formación del personal y en servicios de calidad es invertir en la capacidad del país para convertir interés en reservas efectivas y en la fidelidad del visitante. Para que Ghana se consolide como destino preferente en África, la promesa del marketing debe encontrarse siempre con la realidad del servicio.